Medborgarservice i kommun 2017

Succékonferensen för dig som jobbar med medborgarservice!

 

Vad innebär det att sätta medborgaren i fokus – egentligen?

 

Målen för kommunernas medborgarservice är som regel satta på höga nivåer, och det med rätta. Men hur ska vi hantera de utmaningar som uppstår när höga ambitioner för service möter interna krav på effektivitet och ekonomisk nytta?

 

Bättre service utan mer resurser?

 

På årets konferens tar vi upp hur du genom att skruva lite i arbetssätt, ansvarsfördelning och samarbeten kan åstadkomma stora förändringar för dina kunder – medborgarna.

 

Nytt för i år är att du får möta fler mindre och mellanstora kommuner som utifrån sina erfarenheter delar med sig av råd för hur man, trots begränsade resurser, lyckas lyfta kvalitet och effektivitet i sin medborgarservice till helt nya nivåer. Givetvis får du även ta del av lärdomar från större organisationer och konkreta råd från experter.

 

Varmt välkommen!

 

 

Utställare: 

Bildresultat för kalix tele24 logo

  1. Program
  2. Workshop
  3. Anmälan
  4. Plats & Pris
  5. Program i PDF
Så utvecklar Halmstad Tillsammans invånarnas upplevelse av kommunen

Sedan starten av sitt kontaktcenter har Halmstads kommun haft delaktighet och interna relationer som en röd tråd och framgångsfaktor. Med hjälp av olika modeller för bl.a. medledarskap, intern kompetensförsörjning och interaktiva rekryteringar får man engagerade medarbetare som ger riktigt bra service. Under denna programpunkt kommer Helén tillsammans med sina medarbetare berätta om hur kommunen säkerställer en god medborgarservice genom nytänkande i frågor som rör samverkan, kompetens och bemanning.

 

Helén Lövinger, kontaktcenterchef för Halmstad Direkt

 

 
 
En väg in – vad krävs för att skapa en enad front?
  • Utmaningar i en komplex serviceorganisation
  • Så skapar vi tillgänglighet för hela staden
  • Personal, bemötande och service – hur formar vi ett gemensamt synsätt?

Rikard Wikenmark, enhetschef servicevägledning, Göteborgs stad
Anna Skärström, enhetschef servicevägledning, Göteborgs stad

 
 
Framgångsrik medborgarservice med små resurser
  • Så organiserar och finansierar vi En väg in
  • Effektiv resurshantering – planering för effektivitet och flexibilitet
  • Ärendehanteringssystem och påkoppling av nya tjänster
  • Marknadsföring och utveckling av nya tjänster för medborgarna

Helen Söderqvist, verksamhetschef medborgarservice, Sollefteå kommun

 
 
Rutiner för förbättrings- & utvecklingsarbete som ger effekt
  • Utformning av uppdrag och fördelning av arbetsuppgifter
  • Systematik för uppföljning och ständiga förbättringar
  • Så formar vi ett bra samarbete med förvaltningarna
  • Rutiner för utveckling och kvalitetssäkring av ärendehanteringsprocessen

Domenica Gerlach, enhetschef kontaktcenter, Håbo kommun

 

 
 
Så skapar du förtroende för medborgarservice
  • Från bristande tillit till förtroendebaserad styrmodell helt utan kontrakt
  • Så får vi verksamheterna att se bortom sina egna perspektiv och fokusera på medborgaren
  • Hur skapar vi förståelse för att lite längre svarstider är en förutsättning för att kunna lösa fler ärenden vid första kontakt?
  • Konkreta råd för att säkerställa kvalitet vid ordinarie personals frånvaro
  • Råd för att främja den psykosociala arbetsmiljön

Eva Lundbladh, verksamhetschef Vellinge Direkt, Vellinge kommun
Pernilla Sigeholt, samordnare Vellinge Direkt, Vellinge kommun

 
 
Gruppdiskussion
Förtroende
  • Hur kan vi skapa större förtroende internt?
  • Vad krävs av oss för att skapa förtroende hos medborgarna?
  • Dina bästa tips för att bygga förtroende?

Under ledning av moderator Lasse Jönsson

 

 
 
Digitalisering: e-tjänster för ökad medborgarnytta
  • Vad ser vi för globala och lokala trender när det gäller utveckling av e-tjänster?
  • Hur kan du få in medborgarnas åsikter och skapa tjänster som medborgarna vill ha?
  • Samskapande av e-tjänster med medborgare, företag och andra kommuner
  • Tips och råd för att skapa e-tjänster som motsvarar medborgarnas behov

Gunnar Wettergren, projektledare storskaliga EU-projekt & forskare inom digitalisering, Dept. of Computer & Systems Sciences, Stockholms universitet

 

 
 
Kvalitetssäkrad medborgarservice i hela kommunen
  • Så byggde vi upp Sveriges första agila service- och utvecklingsorganisation med fokus på medborgaren
  • Utveckling av intern kommunikation och samarbete för att ge kvalitet i alla kundmöten
  • Hur vår kundtjänst blev en viktig nyckelspelare i kommunen

Maria Sjödin Nilsson, kundtjänstchef, Ängelholms kommun

 
 
Metodisk uppföljning & ständiga förbättringar
  • Vår metodik för mätning och uppföljning
  • Val och användning av nyckeltal – så går vi tillväga
  • Hur kan du följa upp förbättringar och mjuka värden på ett tydligt sätt?
  • Tips! Incitamentssystem, Gamification och andra aktiviteter för att öka motivationen

Pernilla Rodriguez, leveransansvarig teamledare, Ageris kontaktcenter
Emma Hansson, leveransansvarig teamledare, Ageris kontaktcenter

 

 
 
Moderator
Lasse Jönsson, Härryda kommun

Lasse är servicechef i Härryda kommun där han ansvarar för medborgarservice i kommunens kontaktcenter. Lasse har varit med under hela fasen från uppbyggnad till vidareutveckling och är därför väl bekant med de olika utmaningar som kan uppstå längs vägen. Under konferensen är det Lasse som guidar oss genom agendans olika programpunkter och lyfter intressanta diskussioner och erfarenhetsutbyten.

   
 

Workshop

Utveckla ditt ledarskap

– motivation & feedback på rätt sätt

 

Hur kan du leda ditt team på ett sätt som bidrar till engagerade medarbetare som ger riktigt bra service? Som ledare har du möjlighet att genom ditt ledarskap påverka den organisation du verkar i, inte minst när det kommer till dina medarbetare. Två av de mest effektiva sätten att skapa positiva drivkrafter i ett team är aktivt arbete med motivation och feedback. Rätt använt kan dessa delar ge stor genomslagskraft, men för att lyckas gäller det att veta vilka metoder du bör använda i vilken situation samt hur du tillämpar dessa i praktiken.

 

Under denna workshop får du som deltagare utveckla ditt ledarskap med fokus på hur du stärker motivation och ger konstruktiv feedback. Workshopen inleds med praktiskt förankrad teori och aktuell forskning för att därefter övergå i praktiska övningar som stärker din ledarkompetens.

 

Du får lära dig:

  • De främsta motivationsfaktorerna hos medarbetare
  • Metoder för att motivera dina medarbetare och få dem att engagera sig i varje kundmöte
  • Ge feedback på rätt sätt
  • Skapa en naturlig och konstruktiv feedback-kultur
  • Genom feedback stimulera en lärande miljö i din organisation

 

Workshopen leds av Gigi de Groot, Move Management

 



Gigi har gedigen erfarenhet inom frågor som rör organisationsoch ledarskapsutveckling och därtill ett stort intresse för organisationskulturer. Gigi har egen ledarerfarenhet från en rad olika organisationer både i Sverige och utomlands, och är sedan 2012 Senior Consultant på Move Management med fokus på att utveckla organisationer och de individer som verkar i dessa.

 

Plats & Pris

Konferens
7-8 november 2017
Workshop
8 november 2017
Lokal
Scandic Hasselbacken
Hazeliusbacken 20, Stockholm

Priser (exkl. moms)

T.o.m.


8 september

T.o.m.


6 oktober

Fr.o.m.


7 oktober
Konferens

6 550 kr
7 350 kr
8 350 kr
Workshop

2 950 kr
3 350 kr
3 950 kr
Vill du veta mer innan du bokar dig, kontakta oss

Projektledare, Daniela Källström
daka@teknologiskinstitut.se
Telefon: 076-527 55 40

Tid & plats

Konferens
7-8 november 2017
Workshop
8 november 2017
Lokal
Scandic Hasselbacken
Hazeliusbacken 20, Stockholm

Priser (exkl. moms).

T.o.m.


8 september

T.o.m.


6 oktober

Fr.o.m.


7 oktober
Konferens

6 550 kr
7 350 kr
8 350 kr
Workshop

2 950 kr
3 350 kr
3 950 kr
Vill du veta mer innan du bokar dig, kontakta oss

Projektledare, Daniela Källström
daka@teknologiskinstitut.se
Telefon: 076-527 55 40